Ziel der Aufgabe
Diese Aufgabe befähigt Dich, die Konzepte der Customer 360 Strategie direkt auf unser Unternehmen anzuwenden. Wir werden gemeinsam analysieren, wie umfassend wir unsere Kunden bereits verstehen, welche Potenziale in der Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) Systems liegen und wie wir durch Self-Service-Angebote sowie eine Geschäftsmodellerweiterung die Kundenzufriedenheit steigern und gleichzeitig Prozesskosten reduzieren können. Ziel ist es, einen strategischen Plan zu entwickeln, der uns hilft, die Abhängigkeit von externen Dienstleistern zu minimieren und internes Wissen aufzubauen.
Schritte zur Bearbeitung
Nimm Dir Zeit, die aktuellen Kundenbeziehungen und Prozesse in unserem Unternehmen zu überdenken und sie mit den Prinzipien der Customer 360 Strategie abzugleichen. Gehe dabei wie folgt vor:
1. Analyse des aktuellen Kundenverständnisses (Customer 360): Bewerte, wie gut wir unsere Kunden aktuell umfassend verstehen. Welche Datenpunkte über unsere Kunden sind bereits an einem Ort verfügbar (z.B. Kontaktdaten, Kaufhistorie, Serviceanfragen)? Wo existieren "Datensilos" und Informationslücken, die eine echte 360-Grad-Sicht auf den Kunden verhindern? Notiere Dir ein bis zwei konkrete Bereiche, in denen wir die Informationen über unsere Kunden konsolidieren oder erweitern müssten.
2. Potenzialanalyse für ein CRM-System: Überlege, wie die Einführung eines Customer Relationship Management (CRM) Systems unser Unternehmen dabei unterstützen könnte, diese Informationslücken zu schließen und die Kundenhistorie sowie alle Interaktionen zentral zu speichern. Welche konkreten Vorteile würde ein solches System für unseren Kundendienst, Vertrieb und Support bringen? Beschreibe zwei bis drei erwartete Verbesserungen für die tägliche Arbeit in diesen Abteilungen.
3. Identifikation von Self-Service- und Kundenportal-Möglichkeiten: Denke über unsere aktuellen Kundeninteraktionen nach, die manuellen Aufwand erzeugen (z.B. telefonische Anfragen zu Rechnungen, Bestellstatus, Support). Identifiziere zwei bis drei Self-Service-Funktionen oder Elemente eines Kundenportals, die wir unseren Kunden anbieten könnten (z.B. Rechnungsdownload, Ticket-System, FAQ-Bereich, Bestellverfolgung). Beschreibe, wie diese zur Reduzierung von Prozesskosten und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen würden.
4. Ideen für Geschäftsmodellerweiterung und Personalisierung: Basierend auf einem tieferen Kundenverständnis und der Fähigkeit zur Personalisierung durch ein potenzielles CRM: Gibt es neue Umsatzquellen (z.B. Abonnementmodelle, zusätzliche Produkte/Services, Schulungsplattformen), die wir durch eine Erweiterung unseres Geschäftsmodells erschließen könnten? Wie könnten wir personalisierte Empfehlungen (Cross- und Up-Selling) nutzen, um den Umsatz pro Kunde zu steigern? Skizziere eine konkrete, umsetzbare Idee für unser Unternehmen.
5. Strategien zum Aufbau interner Kompetenzen und zur Reduzierung von Abhängigkeiten: Angesichts der zunehmenden Komplexität bei der Einführung von CRM und Self-Service-Lösungen: Welche internen Kompetenzen müssten wir aufbauen (z.B. Datenanalyse, Systempflege, digitales Marketing), um die Abhängigkeit von externen Agenturen in diesen Bereichen schrittweise zu reduzieren? Formuliere zwei konkrete erste Schritte, wie wir beginnen könnten, dieses Inhouse-Wissen für die nächsten 6-12 Monate aufzubauen (z.B. Schulungen, Einstellung von Spezialisten, Pilotprojekte).
Ergebnis und Dokumentation
Fasse Deine Erkenntnisse und Planungen in einem kurzen schriftlichen Dokument (Umfang ca. 1-2 Seiten) zusammen. Dein Bericht sollte die folgenden Punkte klar und prägnant wiedergeben:
– Eine Einschätzung, wie weit unser Unternehmen die Customer 360 Strategie bereits umsetzt, inklusive identifizierter Datensilos oder Informationslücken.
– Eine kurze Darstellung der Vorteile, die ein CRM-System für unseren Kundendienst, Vertrieb und Support mit sich bringen würde.
– Die von Dir vorgeschlagenen Top 3 Self-Service-Funktionen oder Kundenportal-Elemente mit einer Begründung, wie sie Prozesskosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
– Eine konkrete Idee für eine Geschäftsmodellerweiterung oder die Nutzung von Personalisierten Empfehlungen, um neue Umsatzquellen zu erschließen, inklusive einer kurzen Begründung des Nutzens.
– Zwei konkrete erste Schritte zum Aufbau interner Kompetenzen und zur Reduzierung der Abhängigkeit von externen Dienstleistern im Kontext der Customer 360 Strategie.
